Avec plus de 2,5 millions de clients et un rachat par Bouygues Telecom fin 2024, La Poste Mobile traverse une phase de transformation majeure. L’opérateur propose des forfaits entre 10,99€ et 19,99€ par mois, une couverture nationale via le réseau Bouygues et un accès à plus de 6 000 bureaux de poste. Mais que cachent ces promesses commerciales? Notre enquête approfondie, basée sur l’analyse de centaines d’avis clients, révèle un décalage saisissant entre les promesses et la réalité vécue par les utilisateurs, avec une note catastrophique de 1,3/5 sur Trustpilot. Plongée dans la vérité brute de cet opérateur en pleine mutation.
L’expérience client dévoilée : ce que révèlent vraiment les avis
Les statistiques sont sans appel : sur 736 avis vérifiés recensés sur Trustpilot, La Poste Mobile affiche une note globale de 1,3/5, l’une des pires du secteur télécom français. La distribution des évaluations est particulièrement révélatrice : 87% des avis attribuent 1 étoile, seulement 5% accordent 5 étoiles, et presque aucun avis intermédiaire n’est présent. Cette concentration massive de retours négatifs signale des problèmes structurels profonds qui affectent la quasi-totalité des aspects du service.
Le service client représente le premier point de friction majeur selon les témoignages. Les utilisateurs décrivent un support technique incompétent, parfois impoli et généralement inefficace. Les récits mentionnent régulièrement les mêmes schémas : impossibilité d’obtenir un interlocuteur responsable, renvois incessants entre différents services, problèmes qui restent sans solution malgré des semaines de démarches, et dans certains cas extrêmes, des comportements inappropriés comme des raccrochages intempestifs.
La question de la délocalisation du service client au Maghreb revient fréquemment dans les commentaires négatifs. Les abonnés signalent des difficultés de communication significatives : conseillers qui maîtrisent insuffisamment le français, incapacité à sortir des scripts préétablis, et formation apparemment orientée vers la vente plutôt que la résolution de problèmes. Plusieurs témoignages relatent des situations absurdes où le conseiller refuse catégoriquement de transférer l’appel à un responsable ou répond simplement « je ne peux rien faire » avant de conclure mécaniquement par une formule standardisée.
Les situations sensibles révèlent particulièrement les failles du système : un abonné rapporte avoir signalé le décès de sa mère pour modifier l’adresse mail du contrat et s’être entendu répondre « elle est à côté de vous ? Non ? Je ne peux rien faire ! ». Une cliente en situation de handicap témoigne avoir été traitée avec condescendance, l’opératrice lui reprochant de « ne pas comprendre le français ». Ces exemples mettent en lumière un manque flagrant de formation et d’empathie du personnel en contact avec la clientèle.
La qualité de réseau en question
Malgré les promesses commerciales d’une couverture nationale optimale, les dysfonctionnements de connexion constituent la deuxième source majeure d’insatisfaction. De nombreux utilisateurs signalent un réseau instable ou extrêmement lent, des interruptions fréquentes, et des zones blanches même dans des secteurs théoriquement bien couverts selon les cartes officielles.
Les témoignages décrivent des situations préoccupantes : un patient en attente de greffe médicale qui ne peut recevoir les appels de l’hôpital pendant plusieurs jours avec l’affichage « appel d’urgence uniquement », des abonnés contraints de sortir de leur domicile pour capter le réseau, ou encore des forfaits annoncés à 250 Go mais pratiquement inutilisables avec des débits extrêmement faibles. Plusieurs utilisateurs mentionnent des connexions bloquées en mode H (HSPA) malgré un signal à 80%, sans jamais basculer en 4G, rendant leur forfait pratiquement inutilisable au quotidien.
Le plus révélateur est la réponse standardisée du support technique face à ces pannes : « nous ne détectons aucun incident sur notre réseau, le problème vient probablement de votre carte SIM ». Aucune investigation approfondie n’est menée, aucune solution concrète n’est proposée, simplement un refus de reconnaître l’existence même du problème. Certains clients rapportent même qu’après des semaines d’échanges infructueux, le service client finit par admettre que « les services dysfonctionnent et nous ne pouvons rien y faire », tout en refusant systématiquement toute forme de compensation ou de dédommagement.
Facturation problématique et contestations
Les anomalies de facturation représentent le troisième grief majeur et sont qualifiées par certains clients de « vol organisé ». Les témoignages révèlent des pratiques préoccupantes qui semblent systématiques : compteurs internet qui se vident mystérieusement dès le renouvellement mensuel, consommations nocturnes inexpliquées atteignant parfois 3 Go, facturations de dépassements alors que le forfait n’est pas épuisé, ou encore des quotas qui se bloquent bien avant la limite contractuelle.
Le service de gestion comptable est décrit comme fondamentalement défaillant : paiements encaissés mais non crédités sur le compte client (entraînant des suspensions de ligne), facturations qui se poursuivent après résiliation confirmée, prélèvements indus y compris sur des comptes de personnes décédées, impossibilité d’obtenir des justificatifs de paiement cohérents. Un abonné témoigne avoir payé un forfait au tarif initial pendant une année entière alors qu’une modification tarifaire avait été validée par le service client, sans jamais obtenir le moindre remboursement malgré ses multiples réclamations.
Les pratiques commerciales contestables sont également pointées du doigt : facturation « surprise » d’un prorata lors d’un changement de forfait (qui, multiplié par les 2,5 millions de clients, représente potentiellement des sommes considérables non anticipées par les consommateurs), frais de duplicata facturés en dépit de promesses écrites de gratuité, facturation de services hors-forfait à l’étranger même sans utilisation effective du téléphone. De nombreux clients n’hésitent pas à employer des termes forts comme « arnaque » ou « escroquerie » dans leurs témoignages.
La résiliation : un parcours semé d’obstacles
La procédure de résiliation apparaît délibérément complexifiée. Contrairement aux standards actuels du marché qui privilégient les démarches en ligne ou par téléphone, La Poste Mobile impose l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception, une exigence perçue comme une tactique de rétention délibérément archaïque.
L’obtention du code RIO (indispensable pour conserver son numéro lors d’un changement d’opérateur) s’avère particulièrement problématique : le 3179 ne fonctionne pas systématiquement, les bureaux de poste refusent souvent de communiquer cette information, et les conseillers téléphoniques tentent prioritairement de proposer une nouvelle offre promotionnelle plutôt que de faciliter la démarche de départ. Les clients témoignent de résiliations ignorées : accès à l’espace client immédiatement supprimé mais prélèvements qui se poursuivent pendant des mois, remboursements promis mais jamais effectués.
Pour les demandes de rétractation dans le délai légal de 14 jours, le processus s’avère tout aussi kafkaïen : messages électroniques laissés sans réponse pendant des semaines, impossibilité de se connecter à son compte pour valider l’annulation, service client qui renvoie invariablement vers la procédure par courrier recommandé. Certains utilisateurs suspectent un système intentionnellement dysfonctionnel visant à contraindre les clients à payer au minimum un envoi recommandé (environ 7€) à La Poste, créant ainsi une situation de double bénéfice pour l’entreprise.
Les rares expériences positives
Parmi les 5% d’avis favorables recensés, les clients satisfaits sont généralement ceux qui n’ont jamais eu besoin d’interagir avec le service client ou de résoudre un problème technique. Ils apprécient principalement les tarifs compétitifs et n’ont pas rencontré de difficultés particulières avec la qualité du réseau. Un utilisateur mentionne même avoir bénéficié d’un geste commercial inhabituel : une proposition spontanée d’augmenter son volume de données tout en réduisant son tarif mensuel après deux années de fidélité.
Toutefois, ces témoignages positifs restent largement minoritaires face à l’avalanche de critiques et semblent davantage refléter la chance d’avoir évité les problèmes plutôt qu’une qualité de service intrinsèque. Fait notable, plusieurs avis initialement favorables sont ultérieurement révisés à la baisse après la survenue du premier incident, confirmant l’adage que tout fonctionne correctement… jusqu’à ce qu’un problème survienne.
Un point particulièrement critiqué par les utilisateurs de longue date concerne la discrimination envers les clients fidèles. Les nouvelles offres plus avantageuses sont systématiquement réservées aux nouveaux abonnés, tandis que les clients existants continuent de payer le même prix pour des prestations moindres. Un abonné rapporte payer 10,99€ pour 130 Go alors que les nouveaux clients obtiennent 200 Go pour un tarif identique, le service client refusant catégoriquement d’aligner son offre sur les conditions actuelles. Cette politique commerciale est qualifiée d’« inacceptable » par de nombreux clients historiques.
Les offres et forfaits proposés en 2025
La Poste Mobile propose actuellement deux gammes principales depuis la transition vers le réseau Bouygues Telecom effective depuis le 29 septembre 2025.
Les forfaits SIM sans engagement comprennent quatre options distinctes : un forfait basique de 100 Mo limité à la 3G/4G (le seul ne proposant pas la 5G), puis des forfaits plus généreux de 130 Go à 10,99€ mensuels, 200 Go, et enfin 300 Go à 19,99€ par mois, tous compatibles 3G/4G/5G. Ces formules incluent systématiquement les appels, SMS et MMS illimités en France métropolitaine, complétés par une allocation de données utilisables en itinérance dans l’Union Européenne et les DOM/COM. La connectivité 5G est incluse sans supplément sur tous les forfaits à l’exception de l’offre 100 Mo.
Les forfaits avec mobile, assortis d’un engagement de 24 mois, s’échelonnent de 5 Go à 350 Go en passant par des paliers intermédiaires de 150 Go et 250 Go, tous compatibles avec les réseaux 3G/4G/5G. Les formules haut de gamme intègrent des services additionnels comme une enveloppe de 10 Go utilisable depuis le Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie), ainsi que des appels illimités vers les fixes européens ou vers les fixes et mobiles d’Amérique du Nord selon les formules. Des smartphones sont proposés à partir de 1€ avec souscription simultanée d’un forfait éligible.
L’offre prépayée demeure disponible avec des recharges échelonnées de 5€ à 30€ selon les besoins de communication. Par ailleurs, La Poste Mobile commercialise également des offres Bbox (fibre optique ou ADSL) adossées à l’infrastructure Bouygues, incluant l’installation de la fibre et proposant des remises pour les clients souscrivant conjointement à une offre mobile et fixe.
Le guide tarifaire officiel, mis à jour lors de la bascule réseau du 29 septembre 2025, détaille l’ensemble des conditions contractuelles, options disponibles et modalités d’utilisation en itinérance. Les promotions évoluant régulièrement, il est recommandé de vérifier systématiquement les conditions en vigueur au moment précis de la souscription.
Infrastructure réseau et couverture territoriale
La situation actuelle de La Poste Mobile présente une complexité particulière liée à sa récente acquisition. Rachetée par Bouygues Telecom le 15 novembre 2024, l’opérateur traverse une transformation majeure de son infrastructure technique. Depuis le 29 septembre 2025, tous les nouveaux abonnés sont automatiquement rattachés au réseau Bouygues Telecom pour l’ensemble des technologies (2G/3G/4G/5G).
Les clients préexistants (estimés entre 2,4 et 2,5 millions au moment de l’acquisition) demeurent temporairement sur l’ancien réseau SFR et feront l’objet d’une migration progressive vers l’infrastructure Bouygues. La majorité des transferts est programmée pour s’effectuer courant 2026, avec un objectif de migration quasi-complète fixé à fin 2027. Cette période transitoire étendue explique partiellement l’hétérogénéité des expériences rapportées dans les évaluations clients.
Concernant la couverture territoriale, Bouygues Telecom revendique une desserte d’environ 99% de la population française en 4G, représentant potentiellement une amélioration par rapport à la couverture SFR dans certaines zones spécifiques. La carte de couverture officielle mise à disposition par Bouygues permet de vérifier précisément la qualité du signal à une adresse donnée. Pour une vision comparative multi-opérateurs validée par l’autorité de régulation, l’outil « Mon réseau mobile » développé par l’Arcep constitue une référence indépendante particulièrement fiable.
Point d’attention : certaines sections du site La Poste Mobile peuvent encore mentionner SFR durant cette période transitoire, mais la référence officielle pour les nouveaux clients est désormais explicitement la communication Bouygues diffusée entre le 25 et le 29 septembre 2025, ainsi que la page « Réseau » récemment actualisée pour refléter le partenariat avec Bouygues.
La situation actuelle crée un paradoxe notable : les nouveaux clients bénéficient théoriquement d’emblée du réseau Bouygues (réputé pour sa meilleure couverture globale), tandis que les abonnés historiques continuent de subir les limitations de l’ancien réseau SFR, ce qui contribue à expliquer une partie des évaluations particulièrement négatives observées récemment.
Technologies avancées disponibles
La Poste Mobile propose plusieurs technologies modernes, mais son offre n’est pas exhaustive dans ce domaine. Voici un état des lieux détaillé de sa proposition technique.
La 5G est intégrée sans surcoût à tous les forfaits SIM (à l’exception de l’offre 100 Mo) ainsi qu’à l’ensemble des forfaits avec mobile. Les abonnés accèdent au réseau 5G de Bouygues Telecom, sous réserve de disposer d’un smartphone compatible avec cette technologie et de se trouver dans une zone géographique couverte par le déploiement 5G.
Les technologies VoLTE (Voice over LTE) et VoWiFi (appels via WiFi) sont incluses dans l’offre La Poste Mobile. Ces fonctionnalités améliorent sensiblement la qualité des communications vocales et permettent de maintenir une connexion téléphonique même dans des zones à faible couverture réseau en exploitant une connexion WiFi disponible. L’activation de ces services s’effectue via les paramètres de compatibilité spécifiques à chaque modèle de terminal, procédure détaillée dans la section Assistance du site officiel.
Le RCS (Rich Communication Services), protocole de messagerie enrichie, a été officiellement intégré lors de la transition réseau de septembre 2025. Pour les utilisateurs d’iPhone, la documentation tarifaire précise que la compatibilité RCS sera effective à partir de la version iOS 18.2, conformément au déploiement progressif de cette technologie par Apple.
En revanche, l’eSIM n’est pas proposée par La Poste Mobile en 2025. L’opérateur a communiqué sur un lancement prévu pour septembre 2026 au plus tôt. Cette absence constitue un inconvénient significatif pour les propriétaires de smartphones récents dépourvus de tiroir pour carte SIM physique, notamment certaines versions d’iPhone 14/15/16 commercialisées aux États-Unis ou les derniers modèles haut de gamme de divers fabricants.
L’itinérance internationale en Europe et dans les DOM est systématiquement incluse dans toutes les gammes de forfaits, avec des modalités et listes de territoires précisément détaillées dans le guide tarifaire (Zone 1 Europe & DOM/COM). Les forfaits premium avec mobile intègrent même des allocations spécifiques pour le Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie).
Procédures de souscription et modalités pratiques
La souscription à un forfait La Poste Mobile peut s’effectuer selon trois canaux distincts : en ligne via le site officiel, physiquement dans l’un des quelque 6 000 bureaux de poste répartis sur le territoire français, ou par téléphone auprès du service client dédié.
Le coût d’acquisition de la carte SIM varie selon le canal choisi : 14,90€ pour une souscription en bureau de poste, contre 9,90€ pour une commande en ligne ou via un conseiller téléphonique. Pour finaliser votre inscription, vous devrez obligatoirement fournir une pièce d’identité valide, un relevé d’identité bancaire, une carte bancaire pour le règlement des frais initiaux, et votre code RIO si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone actuel.
Pour la portabilité du numéro, la procédure standard consiste à composer le 3179 (appel gratuit) depuis votre ligne active pour obtenir le code RIO nécessaire. Ce code doit ensuite être communiqué lors de votre commande auprès de La Poste Mobile, qui prend théoriquement en charge l’ensemble des démarches de résiliation auprès de votre opérateur précédent. Le processus est normalement finalisé dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Toutefois, de nombreux témoignages clients signalent des dysfonctionnements dans cette procédure. Magali Bertholier relate son expérience : « La portabilité de notre ligne n’a pas été réalisée, nous contactons le service SFR qui nous indique ‘ah oui vous avez fait la demande nous ne l’avons pas fait informatiquement, nous devons la faire manuellement…’ Une semaine plus tard toujours pas de téléphone en fonctionnement. »
Laffrique Danielle partage également sa mésaventure : « Depuis mai j’attends mon nouveau téléphone… Aucune personne ne sait me renseigner et service logistique inexistant. » Ces témoignages confirment que même les processus théoriquement standardisés peuvent devenir problématiques dans le contexte spécifique de La Poste Mobile.
Procédure de résiliation
La résiliation constitue l’un des aspects les plus critiqués par la communauté des utilisateurs. Contrairement aux pratiques désormais courantes dans le secteur qui privilégient les démarches dématérialisées, La Poste Mobile impose l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception, une exigence perçue par de nombreux abonnés comme délibérément contraignante et obsolète.
Dumas, un client mécontent, s’exprime avec ironie : « La poste mobile fait un effort considérable pour avoir un service clientèle extrêmement mauvais. Tout est fait pour ne pas communiquer le code RIO, ni au 3179 ni en agence ; par contre systématiquement on vous parle d’une promo, d’un abonnement […] Pour résilier il ne reste qu’une solution : envoyer un recommandé avec avis de réception et ce pour le plus grand plaisir de La Poste. C’est prendre les clients pour des imbéciles. »
Jean-Marc confirme cette difficulté : « Abonnement impossible à résilier sans une lettre recommandée malgré les vérifications d’usage par téléphone ! » Cette obligation de recourir au courrier recommandé est largement interprétée comme une stratégie délibérée visant à décourager les velléités de départ.
Une fois la demande de résiliation formellement transmise, les problèmes peuvent néanmoins persister. Gilles témoigne : « Si l’accès à mon espace personnel La Poste Mobile est immédiatement désactivé après résiliation, je continue de recevoir un avis de facture […] Puis un nouvel avis le 1er septembre 2025 pour le paiement d’un abonnement résilié le 2 juin 2025. »
Pour optimiser vos chances de résilier dans des conditions satisfaisantes, il est recommandé d’adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse du service client (disponible dans les conditions générales d’abonnement), en précisant clairement votre numéro de ligne, votre identité complète, et votre demande explicite de résiliation. Il est fortement conseillé de conserver une copie du courrier envoyé ainsi que l’accusé de réception. En cas de prélèvements indus persistant après la résiliation effective, un recours auprès de votre établissement bancaire pour faire opposition peut s’avérer nécessaire.
Analyse finale : La Poste Mobile mérite-t-elle votre confiance?
L’évaluation objective conduit à une conclusion sans ambiguïté : non, La Poste Mobile ne représente pas un choix judicieux pour la majorité des consommateurs en 2025. Avec une note globale de 1,3/5 et 87% d’avis attribuant la note minimale, cet opérateur affiche l’un des plus mauvais scores de satisfaction de l’ensemble du marché français des télécommunications.
Les dysfonctionnements identifiés apparaissent trop nombreux et trop graves pour être considérés comme des incidents isolés : service client défaillant et parfois discourtois, perturbations réseau récurrentes malgré les garanties de couverture annoncées, anomalies de facturation fréquentes, processus de résiliation inutilement complexe, délais de livraison excessifs, et gestion administrative chaotique. Ces difficultés ne constituent pas des exceptions mais reflètent l’expérience partagée par une écrasante majorité d’utilisateurs mécontents.
Le seul avantage véritablement tangible réside dans la tarification (de 10,99€ à 19,99€ pour des forfaits généreux en données) et dans la proximité physique offerte par le vaste réseau de bureaux de poste. Toutefois, ces atouts sont largement neutralisés par les complications quotidiennes rapportées par des centaines de clients. L’économie de quelques euros mensuels ne compense pas les désagréments, la perte de temps, et les complications administratives documentées par tant de témoignages concordants.
La migration vers l’infrastructure Bouygues (septembre 2025) pourrait théoriquement améliorer la situation technique pour les nouveaux abonnés. Cependant, les critiques les plus sévères concernent prioritairement le service client, la gestion de la facturation et l’administration générale, domaines qui dépendent de l’organisation interne de l’opérateur plutôt que de l’infrastructure réseau sous-jacente. Rien ne garantit donc une amélioration significative de ces aspects fondamentaux de l’expérience client.
- Le service client est massivement critiqué pour son inefficacité et son manque de professionnalisme
- Les problèmes de réseau persistent malgré les promesses de couverture nationale
- La facturation présente des anomalies récurrentes signalées par de nombreux clients
- La résiliation nécessite obligatoirement un courrier recommandé, contrairement aux standards du marché
- La transition réseau de SFR vers Bouygues crée une situation complexe pour les abonnés existants
Si vous recherchez un forfait économique sans engagement, privilégiez des opérateurs mieux évalués comme Auchan Telecom (noté 4/5, utilisant le réseau Bouygues), Prixtel, Red by SFR, ou directement B&You de Bouygues. Ces alternatives offrent des tarifs comparables avec un service client généralement plus réactif et moins de risques de complications administratives. La proximité offerte par le réseau de bureaux de poste ne compense pas les risques significatifs associés au choix de La Poste Mobile dans sa configuration actuelle.
Si malgré ces mises en garde vous envisagez toujours de tenter l’expérience, adoptez quelques précautions minimales : optez pour un forfait sans engagement permettant un départ rapide en cas de problème, documentez systématiquement vos échanges (captures d’écran, courriels, courriers), et surveillez attentivement vos facturations.
Face à l’accumulation massive de témoignages négatifs reflétant des problèmes structurels, La Poste Mobile devra entreprendre une transformation profonde de ses processus internes et de sa culture de service pour regagner la confiance des consommateurs français. Le rachat par Bouygues représente potentiellement une opportunité de refondation, mais les résultats tangibles restent à démontrer.